ホスピタリティマネジメント
クリニック受診で感じる事
医療従事者として自分のホスピタル以外のクリニック等に受診すると色々感じることがあります。自分も仕事中患者さんの視線や感じ方を意識しているつもりですが、客観的に自分を見たことがない気がします。逆の立場になると相手がよくわかるものです。 僕は高血圧で、毎月他医に通院しています。患者になるとかけられる言葉一つに重みを感じ、その言葉でうれしくも悲しくも不安にも安心感もわいてきます。人間は感情の生き物と言われますが、言葉を発する人の感情も言葉には伝わってきます。 僕が常に意識していることは「言葉で人は変わる変えてしまう魔物」と思っています。また人の行動しぐさで、感情や思いを相手に伝えてしまいます。コミュニケーションは鏡である。自分が相手からどのように映っているかは相手の表情態度感情から分かります。
ホスピタリティマネジメントとは
誰でも自分を大切にしてもらいたいものです。それはどのような環境なのでしょうか。自分が今いるところが、目に映る景色が美しくなごみ衛生管理がなされている環境が理想です。また自分にとって最もふさわしいふるまいをしてもらいたいものです。そのふるまいは決してサービスというお客様から頼まれたことを的確に遂行することだけではなく、お客様や患者様が言葉にしていない欲求や感情を察して自らの意思で、それを実行に移す行為なのです。素敵な場所で自分が望んでいることをしてもらえたら感動します。そのようにこれからも患者さんに関わっていこうと思います。そしてその喜んで頂いている姿を見ることが自分の仕事に対するモチベーションになり自分自身の喜びにつながっていくと感じています。
自分の所属スタッフ全員でホスピタリティを遂行するためには
かかわるすべての人が共有の目的に向かって一人から二人へ、そして少しずつ波及し共有意識が芽生え高い次元へと高められ同調昇華が生まれ、ホスピタリティを醸成する最適な環境が生まれる事が必要です。しかし実践ではとても難しいものです。
まずは自分から
人の考え方は色々です。今までの環境も色々です。まずは自分から自分に関わる全ての人に対しホスピタリティを実践しています。そしてこのマインドが伝わるかどうかは自分の伝える能力にかかっています。一時だけ行うのでは何も効果はありません。何日も何年も永遠に∞続けていくことです。
